Em um mundo onde seus concorrentes estão a apenas um clique de distância, a fidelidade do cliente é o novo marketing, ao escolher uma Monitoria Qualidade Call Center
Os clientes de hoje têm acesso a uma quantidade infinita de informações sobre o seu negócio, e pesquisas mostram que eles estão prontos e dispostos a ficar com empresas que vão além para criar uma experiência fantástica para o cliente.
Este guia examinará como as marcas mais amadas são capazes de incutir o tipo de lealdade lendária que as mantém à frente do grupo. Você sairá entendendo o que é a lealdade do cliente, por que é importante, o que você pode fazer para aumentar a lealdade e como criar sistemas mensuráveis para monitorar seu progresso.
O que é fidelidade do cliente?
A fidelidade do cliente é uma medida da probabilidade de os clientes continuarem a fazer negócios com a sua empresa. É o resultado da satisfação geral não apenas com seus produtos e serviços, mas também com cada ponto de contato na jornada do cliente.
A fidelidade do cliente ajuda você a construir laços mais estreitos com seus clientes. Quando você melhora a experiência que um cliente tem com sua marca, você se torna mais do que apenas mais um site ou loja online. Eles confiam em você com seu dinheiro porque você lhes dá algo de valor em troca.
As táticas certas de fidelidade do cliente ajudam a formar esses relacionamentos mais duradouros, que, por sua vez, podem aumentar o valor da vida do cliente, ajudar na aquisição de novos clientes e aumentar a receita. Os clientes leais recomendam sua empresa para outras pessoas, permanecem por mais tempo e gastam mais dinheiro com seu negócio.
Como medir a lealdade do cliente
Assim como você deve estar sempre pensando no futuro para determinar quais produtos vender, como otimizar seu negócio e como atender melhor seus clientes, a fidelidade do cliente pode ajudar a prever atividades futuras para melhorar a lucratividade.
Abaixo estão quatro maneiras diferentes de medir a lealdade do cliente que você pode usar para determinar se sua empresa precisa tomar medidas para ganhar clientes mais leais e defensores da marca.
1. Net Promoter Score (NPS)
Uma maneira de rastrear a lealdade do cliente é observar os níveis de satisfação do cliente. Você pode usar uma pesquisa NPS para descobrir a probabilidade de os clientes recomendarem seus produtos / serviços a outras pessoas.
As pesquisas NPS usam palavras semelhantes e uma escala de 11 pontos como o exemplo do CloudApp abaixo:
exemplo de pesquisa nps
Aqueles que respondem com 9 ou 10 são considerados “promotores” - clientes fiéis e satisfeitos. Aqueles que respondem 7 ou 8 são considerados “passivos” - felizes, mas menos propensos a recomendar sua empresa. Os clientes que respondem com 6 ou menos são conhecidos como “detratores” - pessoas que provavelmente não estão referindo sua marca a ninguém.
2. Índice de fidelidade do cliente (CLI)
O Índice de Fidelidade do Cliente é usado para rastrear a fidelidade do cliente ao longo do tempo. Ele incorpora elementos semelhantes de uma pesquisa NPS, mas também coleta informações sobre recompra e upsell.
Uma pesquisa CLI usa uma escala de 6 pontos, com 1 significando “Definitivamente Sim” e 6 significando “Definitivamente não”. Ajuda você a descobrir:
Qual é a probabilidade de alguém recomendar sua marca.
A probabilidade de alguém comprar de você novamente no futuro.
Qual é a probabilidade de alguém experimentar outros produtos e serviços.
Você calcula o CLI obtendo a pontuação média de todas as suas respostas usando o seguinte sistema de pontos:
1 = 100
2 = 80
3 = 60
4 = 40
5 = 20
6 = 0
Esta pesquisa dá uma ideia da probabilidade de um cliente recomendar positivamente sua marca. Também informa mais sobre a probabilidade de eles se tornarem clientes habituais.
Ao enviar uma pesquisa CLI de tempos em tempos, você pode rastrear mudanças e tomar decisões mais inteligentes no que diz respeito à estratégia de fidelidade do cliente.
3. Valor de vida do cliente (CLV)
O valor da vida útil do cliente é um dos principais indicadores de fidelidade do cliente para SaaS e comércio eletrônico. Ele analisa a receita total que um cliente médio gera ao longo de sua vida.
Existem muitas maneiras de calcular o valor da vida do cliente, mas uma fórmula simples que você pode usar é:
como calcular clv
Valor da vida do cliente = (receita anual por cliente * Relacionamento com o cliente em anos) - Custos de aquisição do cliente
Por exemplo, digamos que você seja uma marca de SaaS que ganha US $ 2.500 por cliente por ano. O relacionamento médio com o cliente dura sete anos e custa US $ 3.000 para conquistar cada cliente. Sua fórmula CLV seria assim:
($2,500 * 7) - $3,000 = $14,500
Um CLV mais alto significa que você tem clientes mais leais.
O CLV pode ajudá-lo a medir o impacto das campanhas de marketing, focar suas iniciativas na criação de objetivos de fidelidade e, é claro, gerenciar melhor o relacionamento com o cliente para aumentar a lucratividade do seu negócio.
4. Taxa de compra repetida
Quantos de seus clientes estão fazendo compras repetidas? Quando você rastreia quantas compras os clientes novos e recorrentes fazem, pode monitorar a taxa de retenção em sua empresa. Você pode usar a taxa de compra repetida para ver como a fidelidade do cliente é avaliada ao longo do tempo.
A maneira mais fácil de descobrir a taxa de compra repetida é:
como calcular a taxa de compra repetida
Taxa de compra repetida = Número de clientes que fizeram uma compra repetida em 365 dias / Número total de clientes em 365 dias
Você pode definir o prazo para ser mensal, trimestral ou anual. No geral, ter uma boa ideia de sua taxa de compra repetida pode ajudá-lo a determinar o quão leais seus clientes são e a probabilidade de eles fazerem compras futuras em sua empresa.
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